::::: Idec - Informatique de Gestion - Developpement et Formation :::::

BREVET FEDERAL D'INFORMATICIEN(NE)

DESCRIPTIF DE MODULE

organisation

Le cours est organisé tous les 2 ans et comporte 8 soirées soit 24 heures.

En formation à distance, ce module fait partie de l'unité d'enseignement UE2a.

ECOLAGE

840 fr. support de cours et examen blanc inclus, hors taxe d'examen

NB : l'inscription à plusieurs modules permet d'obtenir un tarif dégressif.

Ce tarif ne concerne pas les cursus complets tels la préparation avancée ou la formation à distance.

DOCUMENTATION / SUPPORTS DE COURS

references


			Certificat suisse de qualité pour les institutions de formation continue


			Formation professionnelle informatique suisse

228 - S’assurer de la satisfaction de la clientèle

	Compétence
	Mesurer la satisfaction de la clientèle en termes de prestations de services informatiques à l’aide de mesures et d’enquêtes. Interpréter les résultats, élaborer des mesures, les présenter, les mettre en œuvre et les contrôler périodiquement

Objectifs

Savoir...

	Sélectionner une méthodologie (Trailer Calls, enquêtes de satisfaction) de détermination de la satisfaction de la clientèle (interne et externe). Elaborer un questionnaire avec des exemples de “Best Practice“, en déduire la métrique, déterminer les valeurs de mesure et décider de la pondération.
	Formuler un cahier des charges pour la mesure et l’enquête (périodicité, étendue/contenu, échéances), demander des offres et établir le catalogue des critères applicables à l’évaluation.
	Evaluer les offres concernant le mandat de mesure au moyen du catalogue de critères et mandater l’entreprise choisie pour la réalisation de l’enquête/la mesure.
	Analyser les résultats de l’enquête/la mesure, les commenter, les comparer avec les résultats de l’année précédente, les rassembler et les rédiger sous forme de rapport.
	Déduire les potentiels d’amélioration dans la satisfaction de la clientèle, établir le plan d’action correspondant (temps/coûts) pour éliminer les points faibles et pour atteindre les objectifs de satisfaction de la clientèle, les présenter et faire prendre une décision.
	Mettre en œuvre le plan d’action, vérifier les résultats, les rédiger sous forme de rapport et, en cas de divergence avec l’objectif, introduire les mesures correctives.